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呼叫中心拿什么拯救“佛系”员工?

摘要:呼叫中心作为公司服务的窗口,品牌形象的造型师,越来越受到企业的重视,但有些呼叫中心的员工不思进取,不愿努力,看淡一切的工作并安于现状,这种心态的员工被称为“佛系”员工,而这样的心态无疑是让处于激烈竞争市场环境下的企业在慢性自杀。如果呼叫中心发现员工开始享受安逸,那么管理者一定要拿出行之有效的措施,引发员工的积极性,激励员工正视自我、发现本我,并为之改变,打造卓越的员工,创造卓越的团队。
        关键字:呼叫中心;“佛系”员工;制度;措施;激励;进取;呼叫中心管理方法,呼叫中心制度管理等;
        不能不感叹,互联网的造词功能,“佛系”一词最近蹿红网络。很多人认为“佛系”,就是一种生活态度和方式,是一种怎么都行、不大走心、看淡一切的活法。其实“佛系”本意是告诉世人,他们的理想饿了,要努力追求一种超越物质的价值所在。所以,人们对于“佛系”的认识有所偏差。随着大家的调侃,衍生出“佛系”员工、“佛系”青年、“佛系”粉丝、“佛系”买家,“佛系”卖家等等,将生活“佛系”化。
        其中“佛系”员工受到了企业的高度关注,“佛系”员工即对工作丧失热情,自认为职场前已无通路,后不见归途,索性放下执念,不喜不悲、不怒不嗔。领导骂我,我说“哦知道了”;领导表扬我,我说“哦谢谢”;客户提出批评建议,我说“哦好的”……心处于躺平状态,认为职场上所有事情都是云淡风轻,导致工作质量大幅下降。如今客服行业正处于高速发展期,90后员工成为了主力军,但很多青年面临的工作困难和生活压力时,选择“不问世事”的方式逃避现实,美其名曰“佛系”。面对这样的员工,企业管理者深知其害,但管理起来总有一种使不上劲的感觉。如果员工继续受“佛系”侵蚀,那后果不堪设想。人民日报批评说,“佛系”青年是一种随波逐流,如果真的事事不走心,那么这些人最终会迷失自我。拯救“佛系”员工成为呼叫中心的当务之急。
        “佛系”精神状态的背后,很多企业感到哀怨,哀其员工,怨其不争!“佛系”精神状态更多反应的是员工的“不进取,安现状”的心态,这样的员工心态,无疑是让处于激烈竞争市场环境下的企业在慢性自杀,当一个组织的工作达到较稳定的状态时,常常意味着员工工作积极性的降低[1],“佛系”的集体不一定是一个高效率的集体。在自然界中也有“佛系动物”,比如老鹰和老虎,鹰立如睡,虎行似病,看似随意,但是当他们锁定猎物时,势如破竹,从管理角度解释就是目标最大化。所以呼叫中心必须为员工“佛性”问题开方抓“药”,而“药”必须施用在企业体制上。
        呼叫中心需要加强员工文化建设,唤醒员工的工作积极性。当代企业都在不遗余力的推行企业文化,但大多数企业的文化都是公司的战略规划、服务理念、价值定位,呼叫中心作为公司服务的窗口,品牌形象的造型师,更是把客户满意度放在首位,却完全忽略了“员工体验”,导致很多员工对于自己企业文化的不理解、不认同、不知晓,这就难不难理解为什么很多公司的文化很“狼性”,员工文化却很“佛性”。

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京东非常重视员工文化, CEO刘强东把员工称为“兄弟姐妹”,2017年“双十一购物节”时,很多电商都在积极备战,而此时京东的晨会上,刘强东没有提及销售额,没有布置任务,而是问责员工寝室问题,原来刘强东前几日去查看新建成的员工寝室,他注意到厕所是蹲便,蹲便上面是淋浴,这样用起来既不舒服也不安全;厨房没有空调,厨师要打开窗户通风,这样灰尘和苍蝇都进来,导致饭菜不卫生。刘强东认为员工的事情就是公司的事情,如果员工不开心,他们就不会很好地为客户提供服务,如果给客户的服务不好,就不能为企业创造更多价值。呼叫中心是企业与客户交流的平台,话务专员是呼叫中心主要力量,所以呼叫中心的管理更要以人为本,充分给予员工尊重和关怀,多去关注员工的心态。面对客户对客服专员的投诉,应建立审核机制,分析话务专员在服务过程中是否差错,不能出现对内投诉就对责任人采取处罚措施;面对客户的无理诉求和言语攻击,应提供合理话术,礼貌中断通话,不能让话务专员一直忍让,导致负面情绪堆积,影响后续服务。呼叫中心在制定客户服务流程,客户沟通话术时,不仅要考虑客户对于服务的满意度,也要综合考虑话务专员在服务过程中的体验度,否则员工很可能因长期受服务规范和客户问的双重困扰,逐渐失去积极的心态,努力的方向,成为“佛系”员工。其实,员工心暖了,提供的服务也会升温,员工的心冷了,提供的服务也温暖不起来。
        呼叫中心需要优化岗位设置,轮岗机制和晋升机制双轨并行,打消员工的工作惰性。很多企业重视畅通的晋升渠道,采用绩效考评等方式决定员工的职业生涯,“星级制度”更是多数呼叫中心采用的方法,但是有些绩效成绩不高又不愿努力,长期处于低星级的话务专员开始埋怨本职工作枯燥琐碎,自暴自弃而不自知,这些人在一起逐渐形成集体惰性,呼叫中心管理这些员工很难使出力气。面对员工的这种情况,呼叫中心可以采用轮岗机制和晋升机制双轨并行的方法,调整员工的岗位,在轮岗中发现员工适合的岗位,周期性变换员工的岗位和工作内容,始终让员工保持一种新鲜的工作状态,不断刺激员工挑战自我。这样不仅对于保持团队活力、提升学习能力有利,也对员工的个人发展、培养全能型员工有利。所以呼叫中心应该充分发挥人力资源的最大效能,保持岗位工作任务的变动率,控制岗位工作的循环期,鼓励一专多能,激起员工工作的动力[2]。
        呼叫中心需要建立竞争性、激励性考核机制[3],鼓励员工提升业务技能,积极进取。当代企业越来越重视客户服务,客户服务中心的电话量也与日俱增,但很多呼叫中心依然只用一份“话务指标标准”考核每通电话的质量,对比班组指标优胜,这样的做法过于传统、缺乏激励性[4]。呼叫中心需要制定有竞争性和激励性的制度,不停的用目标、结果和过程监督,去搅动死水,让员工有目标,有努力工作的动力。例如可以采用积分制规则,员工通过完成任务赚取积分,任务可以是指标优秀、业务能手,参加培训、知识分享,也可以是提出业务流程中的问题,现场管理的优秀建议,这样不仅能提高员工的工作积极性,还能让员工主动发现问题、解决问题,从而提高公司的整体效率,实现员工与企业共同发展。
        如果呼叫中心发现员工开始享受安逸,那么一定要及时采取积极的对策,引发员工的积极性,激励员工正视自我、发现本我,并为之改变,打造卓越的员工,创造卓越的团队。最后,希望呼叫中心中可以把“佛系”员工,打造成“斗战胜佛”,工作中无往不胜。
        参考文献
        【1】尹晓峰,人力资源管理必备制度与表格范例【M】,北京联合出版公司,2015年
        【2】中国就业培训技术指导中心,企业人力资源管理师(二级)【M】,中国劳动社会保障出版社,2014年
        【3】张鹏彪,人力资源管理实操【M】,中国铁道出版社,2015年
        【4】赵溪、石云、李百慧,呼叫中心绩效管理与数据分析【M】,清华大学出版社,2016年

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